顾客服务（二）销售服务技巧前篇

第一章 概论

一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？

销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们生活及工作中的各个方面。

销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。

销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。

1、销售是精彩的表演艺术

所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点：

●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心理活动的过程；

●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；

●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。 一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一样商品”，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一线销售人员的手中。

2、服务为销售增加附加值

从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品，就必须要有服务。

“服务”一词暗含有以下意思：

A以微笑接待顾客；

B要精本职工作；

C要对顾客态度亲切友善；

D将每一位顾客都当做特殊及重要人物；

E请每一位顾客再度光临；

F要为顾客营造一个温馨的服务环境；

G要以眼神来表示对顾客的关心。

服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或者维修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的交流、咨询，了解和满足他们的需求。

二、什么是销售技巧

1、针对每位顾客的需求而销售

①自我定位好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题，使他们获得满意的解决方案。

②重要职责

销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。

在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点：

揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。

向顾客介绍商品的有关知识。

向顾客推荐最能满足其需求的商品。

向顾客解释购买商品能获得的利益。

回答顾客的疑难问题。

向顾客推荐其他商品和服务项目。

使顾客确信自己做出的决策是明智的。

总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾客的特点而销售”，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商品。

2、与顾客打成一片

①为顾客提供有效的服务组合

好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建议其采纳。

②将服务与商品的最新信息提供给顾客

除了将所购商品的使用方法告知顾客外，销售人员还要将店铺最新的商品和服务项目的知识与信息主动提供给顾客，尤其是刊登消费者的那些服务项目与商品。

③创造舒适清爽的消费环境

与店面空间摆设、陈列、装潢等硬件品质相比，销售人员的专业知识技能、礼貌、态度等软件品质更是店铺品质的关键。两者相协调，才能让顾客享受到愉快舒畅的消费环境。

④使顾客对店铺产生信赖、认同感

除了扮演好服务、销售商品的角色外，销售人员最重要的是与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同其技术与知识外，还产生情感上的认同。

3、十条服务技巧理念

如果一名顾客离开你的店铺后不再光顾，你是否想过其中最重要的原因是什么？统计结果显示，价格、商品种类、服务设施等方面的原因只占10％，而其他90％是因为销售人员的服务质量！因此，销售人员的服务是决定店铺经营好坏的第一要素。

业务娴熟、服务热情是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：

A满足顾客的需求就是我们的工作；

B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；

C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；

D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；

E顾客是商业经营中最重要的人；

F顾客是店铺经营活动中的“血液”；

G顾客是为“买”而来的；

H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；

I顾客会给我们带来利益；

J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。

4、服务技巧的“三意主义”

①热意。热意即热情，是使顾客满意的关键。

②诚意。诚意即诚恳，如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热，终究与小偷、骗子相去不远。

③创意。创造性有利于所有服务与销售活动，能带来莫大利益。

5、服务技巧的“三大意识”

①顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。

②成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。

③合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。

三、销售技巧的三大观念

顾客是衣食父母

销售人员应将顾客看做是衣食父母，因为企业及员工的一切收入都来源于顾客的惠顾，为商之道就应该像对待自己的父母亲那样对待顾客。如果怠慢了顾客，顾客不仅不会购物，还会影响其身边的很多人。所以，销售人员要处处为顾客着想，帮助每一位顾客选到真正适合或符合其要求的商品，让他们有一个愉快的购物经历。

顾客永远是对的。

为什么说“顾客永远是对的”？这里有以下两层含义。

第一，因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。

第二，之所以提出“顾客永远是对的”，就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题。

销售是光荣的职业

销售是企业经营的最后一个关键环节。

销售工作实现了企业的收益。

销售人员代表企业与顾客建立良好的关系。

销售人员反馈的意见促进企业新商品的研制与开发。

销售人员是战胜竞争对手的砝码。

四、好心态让你做命运的主宰

人们常说“态度决定一切”，好态度会产生驱动力，会得以好结果。积极的心态使你充分力量，去获得财富、成功、幸福和健康，攀登人生的顶峰；消极的心态却能把一切让人们的生活有意义的东西剥夺得一干二净，使人们在人生的整个航程中处于“晕船”的状态，对将来总感到失望。

销售是一项与顾客接触最广泛、最频繁的工作。销售人员的服务意识、销售行为、言谈举止，甚至个人形象等都是由他自己的心态决定的。销售人员必须具备以下几种心态。

积极乐观与主动热情

①积极乐观

积极乐观的心态包含两个方面的含义，一方面指心理状态是乐观的；另一方面指态度是积极的。

乐观的人更善于发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。在热情的灌溉之下，种子就会成长，直至得到收获。灌溉不一定得到收获，但放弃灌溉就绝对得不到收获。

现代人的消费是花钱买舒服，享受“上帝”的感觉。有些店铺生活不好，管理者总以为是装修不够华丽等原因，却不知道销售人员的服务技巧才是致命的。

因此，我们接待顾客时，一定要记住，无论如何都要给顾客留下积极的态度和良好的印象。积极态度的内容包括以下几点。

（1）要热情。因为热情可以产生强烈的感染力。

（2）要可靠。对待顾客要做到言而有信，顾客的信任是再次做生意的基础。

（3）要诚实。在与顾客的交往中，我们一定不要做出不真实的许诺，诚实也许会带来眼前的一些损失，但会建立起一种长期的信任。

②主动热情

主动热情就是“没有人告诉你要做何事，而你正做着恰当的事”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。

作为销售人员，如果什么事情都需要别人来告诉你，那么你的处境已经非常危险了。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是靠我们的主动热情去争取的。

绝对成交的信心

拿破仑说过“不想当元帅的士兵不是好士兵”，借用到我们的销售工作上就是“不想成交的销售人员不是好销售人员”。销售人员向顾客推销产品的最终目的就是为了成交，只有有了绝对成交的强烈愿望，销售人员向顾客解说、展示商品和说服顾客购买时才有更明确的方向和目标。

绝对成交的信心有三个前提条件：一是来源于对产品的信心；二是对自己的信心；三是对顾客需求的把握。

（1）对产品有绝对的信心

真正的好产品，可以为顾客解决问题和带来利益。

（2）对自己有绝对的信心

自信心强的人容易获得他人的尊重和主任，并在竞争的环境中不断积极进取。

（3）对顾客需求有绝对的把握

销售人员向顾客推销产品，是为了帮助他们解决问题。因此，销售人员推销的产品必须是顾客需要的，而不是为了达成交易而将顾客不需要的东西销售给他们。

六、避免销售技巧的十大误区

重视销售，轻视服务

重视新顾客，忽略老顾客

只见承诺，不见兑现

热情无“度”，亲密无“间”

投入越多，服务越好

卑躬屈膝，丧失尊严

没有投诉，高枕无忧

妄自尊大，盲目自信

过分感谢，喜形于色

以已之心，度人之谋

销售服务技巧大致包含以下几个方面：

1、积极的心理态度

2、人际关系及受同仁喜欢的程度

3、身体健康状况及给人的观感

4、对产品的认识与了解

5、开发顾客的能力

6、接触顾客的技巧

7、介绍产品的技巧

8、处理异议的技巧

9、结束销售的技巧

10、顾客服务及管理的能力

11、目标管理能力