人力资源（一）人资第一课

人力资源对于企业是至关重要的存在，帮助企业招贤纳士，保证员工的质量。掌合天下商超学院将在人力资源模块中，带您了解人力资源，掌握人力资源，让您的工作团队越来越壮大，越来越优秀。

现代企业人力资源管理是以企业人力资源为中心，研究如何实现企业资源的合理配置。它冲破了传统的劳动人事管理的约束，不再把人看作是—种技术要素，而是把人看作是具有内在的建设性潜力因素，看作是决定企业生存与发展、始终充满生机与活力的特殊资源。是的，调控好人力胜过“好商品”。

第一节员工培训必不可少

●做好员工职前培训工作

培训在现代企业的发展中起着至关重要的作用，培训是一个通过改变员工现有的心态和行为，以便员工能符合企业各项工作需求的系统化过程。同时培训能帮助企业建立“学习型组织”，把整个企业调整到能够不断地自我学习、自我提升，以应对瞬息万变的市场需要的程度。

1．职前训练的重要性

一项设计良好的职前训练，对组织而言会有下列好处：

(1)降低离职率；

(2)降低新人工作焦虑，增强工作适应度；

(3)提高生产力；

(4)提高员工士气与忠诚度；

(5)降低训练与招聘成本；

(6)促进员工日后在工作中的学习。

2．新员工入职培训管理

(1)新员工培训方案与实施。新员工是指已通过面试，通过新员工培训、考核后可进入公司工作的人员。新员工培训时，要求培训经理根据人事部招聘计划制定新员工培训计划，计划内容包括培训对象、培训时间、培训课程、培训讲师名单、培训地点、培训内容等方面。基层新员工培训计划由培训经理审核，中高层新员工培训计划由分管总经理审核。

培训管理员协助培训经理根据人事组提供的新员工培训名单，进行培训计划的实施，包括编排课程表、准备有关教材等。培训后进行新员工培训考核，考核合格至行政人事部人事管理员处办理入职手续。

(2)新员工培训内容。新员工培训一般安排两天，第一天讲解公司的制度、公司简介及企业理念、员工手册及行为准则等，第二天对超市员工讲解超市管理中与岗位有关的内容，并进行实操培训。而各职能部门的员工则参加部门内部的实习。

3.新员工的要求

(1)树立顾客至上的观念。超市的经营就是一种以大众日常必需品为主业的事业，经营成功的根本取决于顾客的支持。在现代商战中，顾客就是上帝，就是超市的衣食父母。新员工必须要树立“顾客至上”的信念，才能有高水平的服务去吸引顾客。

(2)良好的商业道德。以优良的服务、文明的语言、整洁大方的仪表与顾客接触，才能赢得顾客的心。

(3)专业知识的了解。超市卖场的员工必须掌握相应的专业知识。收银员、营业员、理货员等的专业熟练程度直接影响到零售店的销售效率，而且会给顾客留下深刻的印象。

对于新员工而言，不仅要努力提升自己的专业能力，更要强化自己的责任心，将“为顾客服务”真正做到位。

4.专业技能培训

专业技能培训包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识，以及经营管理等方面的基本知识。同时需要让员工了解业务活动过程中诸如“为何要标价”、“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“连锁店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，培养一定的人际交往能力。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让消费者感觉到增加商品附加值的重要意义。一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后3个阶段。

(1)销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列状态、保持对内清洁、掌握基本的商品知识等。

(2)销售时，包括掌握接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。

(3)销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题。这些都属于售后服务培训的内容。

●做好员工的在职培训管理

建立一支卓有成效的销售队伍，从最初的人员招募、培训到日常管理，既是一门艺术，又是一门科学。任何公司想要在销售上取得成功，都必须在这些方面下大力气。通俗一点说，销售力量就好像汽车的引擎，它的马力和功率决定了车辆的行驶速度。许多公司通过集中精力抓销售工作来改变他们的业绩。他们为自己想要的销售人员设定明确的要求，然后认真招募、全面培训、专业管理。结果，公司的销售额和现金流都得到了显著的提高，在市场上稳稳地立住了脚跟。因此说，员工的在职培训也必不可少。员工的在职培训，有以下几种情况。

1．改善人际关系的培训

此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。

2．新知识、新观念与新技术的培训

超市要跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。

3．晋级前的培训

晋级是超市人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备，并且获得相关的知识、技能和资料等，超市有必要对有前途的员工提前实施培训。

4.在职员工培训内容。

行政人事部根据公司发展的需求，对在职员工进行各类素质及技能培训，在职员工培训工作规范包括在职员工培训的培训申请、计划、审批、实施、考核、效果评估等内容。

在职员工培训属于年度培训计划内的由行政人事部安排，临时培训需由各部门经理提出申请。

5.在职员工培训的流程与要求。

（1）申请。各部门将培训需求申请送报培训管理员，由培训管理员分析汇总。

（2）计划。培训管理员将各部门培训申请汇总上报，培训经理进行需求分析后制订在岗职员培训计划。

（3）审批。培训计划由培训经理初审后交行政人事部经理审批。

（4）实施。核准后的培训计划由培训管理员负责协助各部门实施。

（5）考核。培训管理员、培训讲师协助培训经理不定期对培训对象进行考核，并对考核成绩不合格者进行再培训。

（6）效果评估。培训经理负责组织对培训效果进行评估，并提交评估报告。

●做好管理人员的职务培训

职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是超市企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：

1.熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对于公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。

2.注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老员工或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。

3.提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时做出相应调整。

4.随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式进行不定期的考核。这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。

5.合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职他就的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。

6．管理层教育培训的目的。这里的管理层指的是各部门的经理。副经理及主管经理。对管理层的教育培训能帮助中高层管理人员提高以下各方面的素质：有效平衡生活的各个方面；审视自我，提高个人魅力；增强员工对管理层的信任感；理解他人，有效处理员工工作情绪问题；提高工作效率和工作质量；改善沟通，提供优质服务；增加对公司的凝聚力、向心力，更有效地带领下属完成工作目标。

7.管理层教育培训的具体工作流程、工作要求。

（1）申请。各部门将培训需求调查交给培训管理员，由培训管理员分析汇总。

（2）计划。培训管理员将各部门培训需求调查汇总上报培训经理，由培训经理进行需求分析，制定管理层培训计划。

（3）审批。培训计划由行政人事经理审批。

（4）实施。核准后的培训计划由培训管理员负责协助各部实施。

（5）考核。培训管理员、培训讲师协助培训经理不定期对培训对象进行考核，不合格者进行再培训。

（6）效果评估。培训经理负责组织对培训效果进行评估，并提交评估报告及改进方案。

8.管理层教育培训的课程。

管理层教育培训课程是根据公司发展的需求，对各部门的经理、副经理及主管进行各类素质及管理技能培训。管理层培训工作规范包括：培训需求申请、计划、审批、实施、考核、效果评估等内容。

主要培训课程包括：时间管理；演讲培训技巧课程；有效沟通；工作中的相互协调；企业管理中的辅导技巧等。

●超市员工的礼仪服务

在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已经不再是优质服务标准，而是基本的服务要求。服务是一种态度，也是一种生活。金牌服务成于细行，服务绝不是简简单单的项目设置和硬件准备，而是成于人的身体力行。

1.培训超市员工礼仪目的

树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。

2.员工的仪表

(1)员工的着装打扮。

着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。

头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。

指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

胡子：胡子不能太长，应经常修理。

口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：

衬衫：衬衫领子和袖口不得有污，衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。

领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。

女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

(2)员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。

(3)快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

(4)上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场、办公场所以外佩戴工牌。

3．营业员施展微笑服务规范

(1)要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

(2)要排除烦恼。一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

(3)要有宽阔的胸怀。营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4．营业员基本服务用语使用规范

零售企业卖场作业人员每天要接待数以百计的顾客，并且都是依靠语言来与顾客沟通的。卖场作业人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响零售企业自身的形象，同时也影响顾客的满意程度。由此，零售企业必须加强卖场服务语言的管理，以提高卖场服务水平。卖场服务语言的管理主要是要求卖场作业人员掌握基本的零售服务语言并运用到实际工作中去。常用的服务用语如下：

(1)迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

(2)对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

(3)接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

(4)不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

(5)对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

(6)打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

(7)由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

(8)当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

(9)当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

(10)当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

(11)送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

(12)当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗?”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给营业工作增添绚丽的色彩。

5．站立服务规范

（1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。

另外，会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。

在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

（2）站姿注意事项：

头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

6．恭候顾客服务规范

(1)恭候顾客的站姿。

恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

(2)采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点如下。

双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地，双腿可以分开一些，肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动，上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴需避免向前伸出。

营业员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安的印象。

7．接待姿态服务规范

头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。手臂可持物，也可自然下垂。收腹，臂部紧缩。双脚一前一后成“丁字步”。即一只脚后跟靠另一只脚的内侧。与顾客进行短时间交谈或听他人诉说时，都可以用这种姿势。使用服务姿势时，全身呈自然放松状态；离顾客50cm为宜，不可站得太远。不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当地调整。