人力资源（二）人资第二课

第二节顾客服务的管理

●为顾客服务的宗旨

“顾客就是上帝”，在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点。满足顾客要求已经不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。因此，在商品销售过程中，自始至终都贯穿着超市服务人员对顾客的服务。销售过程也是对顾客的服务过程。服务推动着销售过程顺利进行，服务也给顾客带来愉悦感。

在超市的经营过程中，对客服务应遵循以下的服务宗旨，以吸引更多的顾客。

1．根据顾客需求

对超市而言，其重要的工作就是从顾客的需求出发，以创意增值为原则，积极开发极具特色的便民服务，为顾客提供一站式的便利购物服务方案。

(1)随着人民生活水平的不断提高、生活节奏的不断加速，国际商品开始大量涌进内地，大型超市数量激增，顾客对超市服务提出了新的要求，硬件设施也在不断建设中，本土化的趋势开始上升，并重点在价值上下工夫。

(2)经过十几年的发展，在中国内地市场上已经逐渐掌握了一些规律，一方面不断加强本土化的产品及引入丰富的货品类别，另一方面更加重视以顾客需求为出发点，积极开发极具特色的便民服务，积极应对人口老龄化问题。

2．不仅是卖产品而是卖服务

在超市的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限于超市的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，增加经营的商品数量，不断延长营业时间等，但是位置好的地点数量是有限的，有限的空间必然不能摆放更多的商品，而一天也只能有24小时。

要想将这些力求做到最好，并真正区别于其他竞争对手，就得不断地根据顾客要求持续补充服务内容，并利用便捷的网络系统，实现了24小时便民服务。

这样，顾客来购物时可以顺便做很多事，逐渐地也会有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东西。甚至于宁可牺牲一点购物的方便，例如，宁可舍近求远也要来到服务完善的店铺享受其方便的服务。

●销售服务的特征

在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利，超市的服务工作也常常如此。超市中的商品琳琅满目，有很多大类，很多大类下面又有很多小类。再者一点，顾客再超市购买商品时，难免会遇到很多问题。这时候，就要看超市中工作人员的态度问题了。态度决定一切，工作人员的服务态度问题决定着销售的成败。卖场服务人员提供服务与顾客自我服务相比，有以下特征：

1.可以直接听到顾客的反映。顾客对商品、店铺各方面的褒贬评说、意见要求，服务人员可以直接听到，反馈给店铺的有关部门，促进超市改进商品货源，甚至把意见反映给供货商，改进商品，改善店铺的经营与形象。

2.可以针对个别顾客提供商品信息与服务。在自我服务的店铺里，以同一信息与整体顾客沟通，不能满足个别顾客的要求。销售人员可以在顾客的要求下提供详尽信息，使顾客更充分地了解商品，推动顾客做出购买决定。

3.可以选择有效的方式满足顾客。顾客在购买商品的过程中会出现许多问题。在人员服务条件下，卖场人员可以根据顾客的问题、特点采用有效的方式给予解决，并且不断更换解决问题的方式，直到问题解决、顾客满意为止。

4.可以使顾客对商品注意持久，促进冲动购买。在人员服务的超市里，卖场服务人员的接待服务，使顾客对商品能够充分观察，并有了进一步的了解。虽然有些商品并不是计划要买的商品，但是经过卖场服务人员的介绍，会使顾客产生冲动购买。

5.卖场服务人员在特定的时间内接待顾客数量少，并且付出较大的劳动。顾客自我服务的店铺以较大的空间同时接待许多顾客，顾客等候时间为零；而人员服务的店铺，受卖场服务人员接待能力的限制，在顾客集中的情况下，一些顾客不能马上接触商品或进行交易。

●销售服务的技巧

服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是配合顾客的心情来提供服务。销售是超市卖场服务人员与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客实际及心理、情感等各方面的要求并实现企业销售目标。其实服务是最人性化的东西，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化服务”才永远是超市追求的主题。

超市自身的特点决定了店里的服务人员不可能像大超市、大卖场那样，每一到两个专柜就会有一个专人负责，而在超市里，其门店原则上没有员工专门看柜，但是随着超市运作模式的日益规范化，越来越多的超市会安排一定的员工专门负责巡场，关注顾客的购买过程，以便在顾客产生疑问和出现问题的时候主动上前帮助其解决。

（一）了解商品的特性

虽然超市不需要专门的导购员，但人们在购物时都非常在意自己所享受到的服务，特别是在商品定位较高的便利店，其目标受众多是中等以上的白领阶层，他们对服务的重视更甚。因此，便利店经营业者让员工掌握门店商品的基本特性和用途，对商品的销售会有促进作用。

1.了解商品的特性，包括各类产品的价格、规格、质量、功效、口碑、服务等。做到说得清、讲得明，满足顾客的需求，实现商品销售。

2.了解竞争品牌的商品特性，包括最新、最热门的商品特性，区别于其他品牌的优势等。

（二）将服务标准化

一般来说，超市的店面通常都比较小，所以在运营过程中对顾客服务方面，要求都非常严格，并制定标准化的服务流程，以便对销售过程的质量加以控制。以下的标准化服务为例进行说明，以供超市经营业者参考借鉴。

1．服务要点

例如：

(1)面对顾客时，同事之间不能窃窃私语。

(2)面对认识的顾客不能随意聊天。

(3)顾客等待时，一定要说“让您久等了”。

(4)在顾客购买食品时，要问一——“需要加热吗”。

(5)加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。

(6)结算时的待客行为规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”。

(7)要清楚地报出每件商品的名称、价格，同时结账。

(8)确认顾客预交款，在未算完账前，不能把预交款放进收款机。

2．人心增值论

管理中有一项特殊的经营理念，即人心增值论。该理念认为，东西用的时间越长，价值就会越小，对人力资源的运用也是如此；唯有一种不因时间流逝而减少，反而能增值的，这就是“人心”。

3.标准化寒暄用语

对顾客使用寒暄语是销售服务过程的重要内容。

标准化的寒暄用语有5种：比如：“欢迎您！”；“非常感谢！”；“是，知道了。”；“请稍稍等一会儿！”；“非常抱歉！”。

除了这5句标准寒暄用语外，又加上了特地针对老顾客的“6用语”，其中包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“请多休息”这些问候用语。此外，还有一些与节气和天气有关的寒暄语，如“真热呀”、“春天来了”、“桃花马上要开了”、“天气转凉了”、“真是冷呀”等。

为了真正让顾客体会到的温暖和热情，还规定店员在使用这些寒暄语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到温暖和热情。

（三）通过细节吸引顾客

“细节决定成败”，在商品或服务均同质化的今天，超市要想自己在众多的竞争对手中脱颖而出，则应善于在满足顾客需求的前提下，通过细节，营造卖点吸引顾客，充分发挥自己的主导作用。处处从消费者的心理出发，考虑到消费者群体的购物习惯及消费嗜好。

1.不同类型顾客的不同服务技巧。

(1)针对顾客的年龄。

老年型顾客：讲话速度要慢，语气要真诚、自然。

中年型顾客：以一种亲切的态度回答顾客提出的问题，尽量多让客人吐露一些信息，并且在适当的时候主动推荐一些适合他们的商品。

青年型顾客：年轻人道超市一般而言很容易形成冲动性购买，他们会比较喜欢自己挑选喜欢的物品。因此，如果不是其主动询问，一般卖场服务人员不要过分热情地进行兜售。

(2)针对顾客的经济情况。

经济条件好的顾客：可以立即推荐其使用。

一般工薪阶层：对于经济能力不是很强的，应站在顾客的角度替其考虑。

经济情况较差：此类顾客可先对其推荐让其了解一下，然后循序渐进地进行销售。

(3)针对顾客的个性。

理智型顾客：关键是运用科学依据，向顾客展现，讲解要有凭有据，有说服力，同时具有一定的专业水准。

诉说型顾客：要耐心地倾听，给予关心，形成共鸣，站在顾客的角度为其考虑。

爽快型顾客：表达清晰，言语简练，准确，多着眼于产品的功效与适用范围。

犹豫型顾客：要向此类顾客展示其他顾客使用产品后的反馈效果，增强其购买信心。通过以上沟通，如果顾客能耐心地听服务人员讲解，并对产品产生兴趣，就可以逐步过渡到产品销售的深一层次，化解顾客的异议。

2.不同岗位的不同服务技巧。

(1)针对收银员的服务技巧：熟悉各种商品的价格以及商品的编码；对于一时无法识编码的商品要及时诚恳地向顾客致歉并推荐其他相似产品；每结算一件商品都要清楚地报出商品的价格，在所有商品都结完款后询问顾客是否还需要其他商品，如不需要，则礼貌地道谢，送别顾客。

(2)巡场服务员的服务技巧：了解顾客的真正需求，详细掌握商品的特性；注意观察店铺内任何异常的情况并及时采取对策。

(3)熟食售卖的服务技巧：掌握每种食品的口味，对顾客提出的相关问题能够熟练地解答。

3.对顾客察言观色的服务技巧。

(1)要善于观察顾客。顾客走进超市，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。

(2)注意听其言论。从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好哪种类型的商品。

(3)注意观察顾客的行为。比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。

工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”，还是以购买为目的的“买主”。

超市工作人员在卖场中要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。现在，大中小型超市很多，超市里商品的同质性很大，因此超市工作人员的服务就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。