【顾客服务】超市顾客服务机制有哪七类？

对于中小超市而言，最根本、最积极活跃的因素就是顾客。顾客是一家超市的生存之根，也是超市发展之源。抓住顾客的消费心理，就是占有了市场；顺应了顾客需求，就适应了市场；拓展顾客资源，也就开拓了市场。因此，超市需要服务好顾客。超市顾客服务的机制可分为七大类：

一、沟通机能

超市服务人员需要与顾客进行有效沟通。用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的意见与建议。实践表明，在超市和顾客之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。发挥沟通机制的作用，能为超市开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。

二、可靠机能

使顾客对超市产生强烈的信赖感。通过提供顾客服务的品质标准，保持顾客服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性，这就是顾客服务的可靠机能。 这种机能，超市必须对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使顾客对顾客服务活动产生认同感，进而建立顾客忠诚，扩大市场占有率。

三、保障机能

顾客服务活动表现为超市对顾客的承诺和保证。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了顾客的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有 顾客服务 ，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。

四、接近机能

消除顾客与超市间的“隔阂”。实施顾客服务最终能使超市方便、快捷地进入顾客群体，并且受到顾客的欢迎。一般情况下，顾客对超市的戒备心理或多或少是存在的。通过增加超市和顾客的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近超市和顾客的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。

五、反应机能

超市必须做到迅速对顾客的细微需求和要求作出反应。这种反应体现在两个方面：

1.只要有顾客不满意之处，必须及时予以消除，不留下任何有损超市形象的潜在因素。

2.能敏锐地感应到顾客的任何要求变化、市场发展动向，从而使超市能作出准确的判断。

六、胜任机能

建立顾客忠诚度。顾客服务应根据超市制定的服务方针，尽心尽力为顾客提供有效的服务。也就是说，对顾客提出的问题及需求应能予以帮助解决和满足。 顾客服务活动的实施不能解决问题或者不能满足要求，反而比不实施更糟糕。因此，胜任机能的发挥有赖于担任顾客服务活动的工作人员所具备的较高机能。 顾客服务如果能担当起为顾客出谋划策及咨询的任务，则顾客的忠诚也就建立起来了。

七、满意机能

其实，顾客服务的所有机能都能归结到这一机能上。通过使顾客满意的服务活动，提供给顾客最大的利益(使顾客能感受到由于服务价值的提高而获得最大的让渡价值)，从而使顾客对超市产生最大的好感。因此，前面的6个机能被充分发挥出来的话，这个最后的机能也就被发挥出来了。

总而言之，超市顾客服务的核心就是“顾客永远是第一位”。超市要以顾客的实际需求为依据，给顾客提供真正有价值的服务，帮助顾客得到良好的购物体验。超市需建设具备专业性的服务团队，每时每刻全方位地为顾客提供广泛、全面和快捷的服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的感受。