【顾客服务】沃尔玛-微笑服务“三”原则

微笑服务是一家超市最好的名片，微笑，为什么会有那么大的魅力？其实彼此的感动，有时需要的仅仅只是一个微笑。微笑，是人类最美丽的语言。可是很多人做不到。总是听到有人抱怨客户的文化性格和素质等等的差异，他们却忘记了看看自己，问问自己：今天，我微笑了吗？ 

名列世界５００强企业前茅的沃尔玛，要求员工们对顾客要始终保持微笑，并把细节量化到“微笑服务时要露八颗牙”。

“服务”是服务业的生命。沃尔玛对每一个细节都有精确的规定。在“服务”上，沃尔玛遵从三项基本原则。一是尊重个人原则：尊重和服务每一个顾客，并努力做到最好；二是三米法则：当顾客距离任何一名员工三米以内时，该员工一定要主动问候；三是夕阳西下原则：任何顾客或员工提出的要求都必须在夕阳西下前获得反馈。

除此之外，沃尔玛还非常注重顾客的每一个“细节”。山姆。沃尔顿说过，要做零售，就要让自己看到每一件商品进出的财务记录和分析数据。因此，沃尔玛利用通讯卫星服务每一个客户，并对每一个商业数据进行认真记录、分析。在全球４０００多家分店内沃尔玛都安装了卫星接受器，消费者在任何一家店内交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等数据都记录在案，并送到企业信息动态分析系统。沃尔玛的配送中心管理、商品管理、财务管理、客户管理、员工服务组成了其信息网络系统。

更加严格的是，沃尔玛还非常注重公司内部的每一“细节”，极力降低经营成本，以更大的优惠回报顾客。例如，当沃尔玛的员工想喝咖啡时，必须自觉地在旁边的储蓄罐里放进１０美分。这就是沃尔玛的管理。

还有，某一天，沃尔玛某分店的一名员工在为顾客包装商品时，顺手把半张多余的纸和长出的绳子扔掉。不巧，沃尔玛的总裁山姆。沃尔顿到该店巡视看到了这一幕。总裁微笑着对店员说：＂小伙子，我们是靠节约下这些纸张和绳子赚钱的，卖给顾客的东西是不赚钱的＂。

服务行业里流行着这样的一段话： 

三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使客户满意； 

二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让客户满意； 

一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让客户感到满意。

可是，让客户满意的法宝是什么？当然是微笑！服务细节决定着营销成败。如果把所有的服务细节比作是一条龙，那么，微笑，就是这条龙的眼睛！画龙重在点睛。只有一条龙的服务，才能感动客户，留住客户，最终创造自己的最佳营销成果。

“微笑服务”是我们公司员工共同追求的，虽然服务是平凡的，但却是美丽的，让我们以高昂的热情微笑面对客户，感动自己，感动客户。微笑是永不过时的通行证。

著名的希尔顿饭店创始人康拉德•希尔顿曾经说过“如果我们的饭店只是拥有一流的设备，而没有一流微笑服务的话，那就像一家永不见阳光的饭店，又有什么情趣可言呢？”

微笑的人总会有所回报，不会微笑就像是阴天的太阳——阴沉、无力、没有希望和生机。亲爱的同事们，工作不该再为生活增添烦恼！让我们从现在开始微笑吧！让真诚的微笑激活我们的工作和生活！你会发现微笑竟是如此轻而易举，又魅力非凡！ 

工作，本应如此自然！