【顾客服务】超市如何面对生气的顾客？

在超市日常运营中，难免遇到生气的顾客，作为超市服务人员，我们无权选择顾客，而是顾客选择我们。顾客生气，代表着对超市或多或少的不满意，但是换一个角度来说，顾客生气对超市指责、批评，对于超市来说是有好处的，因为可以根据顾客的不满调整超市各个环节。化解超市与顾客间的矛盾，解决顾客提出的问题，满足顾客的需求，是超市提升顾客服务模块的有效途径。

     顾客生气的原因有很多，面对生气的顾客，超市服务人员要首先要做到倾听，不要打断顾客说话，展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。由此来判断，顾客之所以生气，是源于事实、假设、一般推论还是情绪因素。也就是说，辨析顾客生气是因为对超市不满、你的超市中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的超市没有做到承诺。处理时保持冷静， 顾客生气已经有了情绪化的因素，超市服务人员应该避免在情绪方面火上加油。

辨清顾客生气的原因后，超市服务人员应思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。在了解事情的原委过程中，深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。重要的是找出解决方法，负起所有的责任，并且与顾客保持沟通，当他们知道超市的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

总之，超市服务人员不要将生气的顾视为超市的损失。当顾客出现问题，而超市的处理令他们满意时，他们对超市的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。采取改进行动，让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的超市产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，无论对于顾客还是对于超市服务、运营模块都是有益处的。